Tickets de soporte

Un cliente te escribe desde su página y tú respondes desde tu panel. La conversación queda unida al cliente y, si elige una, a la compra.

#Cómo abre un ticket un cliente

En su página en tu tienda (mira El portal del cliente), el cliente hace clic en Report a problem, elige el pedido en About an order (optional) si quiere, escribe y hace clic en Send. Report, en una compra, abre el mismo formulario con ese pedido ya elegido. Si te lo pide en Second Life, dale el camino: que toque tu Plurion Terminal → Access my page → Report a problem, o que inicie sesión en app.plurion.io/me/login.

1. Cliente: Report a problem en su página en tu tienda
2. Tú: un mensaje en tu chat local, una notificación en tu teléfono si la activaste, el ticket en Support
3. Tú: responde o resuélvelo con un clic
4. Cliente: un solo mensaje en su chat local, “Aurora replied to your support ticket”
5. Cliente: lee tu respuesta en su página

Los dos mensajes salen por una de tus DropBoxes en línea.

#Abre un caso por tu cuenta

¿Un cliente te preguntó algo en el chat local o por IM? Haz clic en Open a case en la parte superior de Support y escribe el nombre exacto de su avatar y un motivo de una línea (solo lo ve tu equipo). Plurion abre su ticket, o retoma el que ya tiene, añade tu motivo como nota interna y te lleva allí. El cliente lo ve de inmediato en su página, con el título “Opened by” seguido del nombre de tu tienda. Recibe un mensaje en su chat local solo la primera vez que le escribes. Funciona para cualquiera que te haya comprado, haya recibido un regalo tuyo o te haya escrito antes.

#Cómo te enteras

Un ticket nuevo envía a tu chat local “New support ticket from …”. Un mensaje nuevo en una conversación que ya leíste envía “New reply from …”. Si activaste las notificaciones en tu teléfono, también vibra. Cuando respondes, el cliente recibe un solo mensaje en su chat local que dice que respondiste. No le llega ningún otro mensaje hasta que lo lea, porque cada uno detiene tu DropBox unos dos segundos.

#Tu bandeja de entrada

• Cuatro contadores arriba: Waiting on you (con la antigüedad del más viejo), Median first reply para los tickets abiertos en los últimos 30 días, Resolved (7d) y Refunded (7d), los L$ que tus códigos personales devolvieron. Un CSR ve en su lugar Codes used (7d), una cantidad sin los L$.
• Después los tickets, con la actividad más reciente primero: cliente, asunto, una referencia corta como #A3F2, estado y cuánto tiempo te ha estado esperando. El borde izquierdo se pone ámbar después de 4 horas y rojo después de 24.
• Filtra con Active, Unread, Resolved o All, busca por nombre, asunto o referencia, o activa Assigned to me.

#Dentro de un ticket

(1) La barra superior: cuánto tiempo lleva el ticket esperándote, más Personal code, Redeliver y Mark resolved. (2) Ticket about: la compra que eligió el cliente, si eligió alguna. (3) La conversación y la caja de respuesta. (4) Las soluciones de un clic. (5) El cliente: su Lifetime value (antes de descuentos), sus pedidos, sus tickets y lo que ha pedido recientemente (marcado Frequent claimer cuando se acumula). Debajo vienen sus compras recientes, cada una con el precio pagado, Redeliver y Mark refunded si su entrega falló, y luego sus conversaciones anteriores. Un CSR ve este panel solo mientras el cliente tiene un ticket abierto, sin el Lifetime value. El menú de arriba a la derecha asigna el ticket a un miembro del equipo.

#Respuestas, notas y respuestas guardadas

La caja de respuesta tiene dos pestañas. Reply va al cliente. Internal note se ve en ámbar en la misma conversación, solo para tu equipo. Úsala para “tercera vez para este comprador” o “ya reembolsado en Second Life”. Una nota no cambia el estado del ticket ni avisa a nadie.

Haz clic en Save a reply encima del cuadro de respuesta (Manage replies cuando ya tengas alguna). Dale un nombre y un mensaje, y se convierte en un botón que la inserta con un clic. Todo tu equipo comparte las mismas respuestas guardadas.

#Soluciones de un clic

Debajo de la caja de respuesta, tres botones lo hacen todo a la vez: la acción, un mensaje al cliente y resolver el ticket. Cada uno enumera lo que va a pasar y te pide confirmar.

Reenviar y reembolsar actúan sobre la compra de la que trata el ticket. En un ticket sin compra, aparecen en gris y solo está disponible el código, así que usa en su lugar Redeliver junto a una compra en el panel del cliente. Personal code, en la barra superior, envía un código sin resolver el ticket. Si un paso falla, los siguientes no se ejecutan, y el mensaje dice qué se hizo.

Qué significa el estado

Estado	Cómo llega un ticket a ese estado
Open	Un ticket nuevo, o el cliente volvió a escribir después de que respondiste o lo resolviste.
Assigned	Asignaste un ticket abierto a alguien de tu equipo.
Waiting on customer	Enviaste una respuesta (una nota no cuenta). El cliente ve “Your turn”.
Resolved	Hiciste clic en Mark resolved o ejecutaste una solución de un clic. Se reabre si el cliente vuelve a escribir.
Closed	El cliente cerró la conversación. No hay caja de respuesta hasta que haces clic en Reopen.

Resolved lo pones a mano, y Reopen vuelve a abrir un ticket cerrado. Los demás estados siguen lo que hacen tú y el cliente.

#Quién puede hacer qué en tu equipo

El propietario, los admins, los managers y los CSR leen y responden tickets: respuestas, notas, asignación, códigos personales y resolución. Reenviar, reintentar una entrega fallida y marcarla como reembolsada son para el propietario y los admins, y para un CSR mientras el ticket del cliente está abierto. Vetar es solo para el propietario y los admins, desde el perfil del cliente (el botón de veto del panel del cliente lo abre). Mira Vetar a un cliente y Equipo, roles y permisos.

#Preguntas frecuentes