Les tickets de support

Un client vous écrit depuis sa page et vous répondez depuis votre dashboard. Le fil reste attaché au client et, s’il en choisit un, à l’achat.

#Comment un client ouvre un ticket

Sur sa page dans votre boutique (voir L’espace client), il clique Report a problem, choisit la commande sous About an order (optional) s’il le souhaite, écrit, puis clique Send. Report sur un achat ouvre le même formulaire avec cette commande choisie. S’il vous demande in-world, donnez-lui le chemin : toucher votre Plurion Terminal → Access my page → Report a problem, ou se connecter sur app.plurion.io/me/login.

1. Le client : Report a problem sur sa page dans votre boutique
2. Vous : un message dans votre chat local, une notification sur votre téléphone si vous l’avez activée, le ticket dans Support
3. Vous : répondez, ou réglez tout en un clic
4. Le client : un seul message dans son chat local, « Aurora replied to your support ticket »
5. Le client : lit votre réponse sur sa page

Les deux messages partent par l’une de vos DropBox en ligne.

#Ouvrir un dossier vous-même

Un client vous a demandé quelque chose en chat local ou par IM ? Cliquez Open a case en haut de Support, puis tapez son nom d’avatar exact et une raison d’une ligne (seule votre équipe la voit). Plurion ouvre son ticket, ou reprend celui qu’il a déjà, ajoute votre raison en note interne, et vous y mène. Le client le voit tout de suite sur sa page, intitulé « Opened by » suivi du nom de votre boutique. Il ne reçoit un message dans son chat local que lorsque vous lui écrivez pour la première fois. Cela vaut pour quiconque vous a acheté, a reçu un cadeau de vous ou vous a déjà écrit.

#Comment vous êtes prévenu

Un nouveau ticket envoie dans votre chat local « New support ticket from … ». Un nouveau message sur un fil que vous avez lu envoie « New reply from … ». Si vous avez activé les notifications sur votre téléphone, il sonne aussi. Quand vous répondez, le client reçoit un seul message dans son chat local pour lui dire que vous avez répondu. Aucun autre message ne suit tant qu’il n’a pas lu, car chacun immobilise votre DropBox environ deux secondes.

#Votre boîte de réception

• Quatre compteurs en haut : Waiting on you (avec l’âge du plus ancien), Median first reply pour les tickets ouverts ces 30 derniers jours, Resolved (7d), et Refunded (7d), les L$ rendus par vos codes personnels. Un CSR voit Codes used (7d) à la place, un nombre sans les L$.
• Puis les tickets, activité la plus récente en tête : client, sujet, une courte référence comme #A3F2, statut, et depuis combien de temps il vous attend. Le bord gauche passe à l’ambre après 4 heures et au rouge après 24.
• Filtrez avec Active, Unread, Resolved ou All, cherchez par nom, sujet ou référence, ou activez Assigned to me.

#Dans un ticket

(1) La barre du haut : depuis combien de temps le ticket vous attend, plus Personal code, Redeliver et Mark resolved. (2) Ticket about : l’achat choisi par le client, s’il en a choisi un. (3) Le fil et la zone de réponse. (4) Les réparations en un clic. (5) Le client : sa Lifetime value (avant remises), ses commandes, ses tickets et ses demandes récentes (repérées Frequent claimer quand elles s’accumulent). En dessous viennent ses achats récents, chacun avec le prix payé, Redeliver, et Mark refunded si sa livraison a échoué, ainsi que ses conversations passées. Un CSR ne voit ce panneau que tant que le client a un ticket ouvert, sans la Lifetime value. Le menu en haut à droite attribue le ticket à un membre de l’équipe.

#Réponses, notes et réponses enregistrées

La zone de réponse a deux onglets. Reply va au client. Internal note s’affiche en ambre dans le même fil, pour votre équipe seulement. Servez-vous-en pour « troisième fois pour cet acheteur » ou « déjà remboursé in-world ». Une note ne change pas le statut du ticket et ne prévient personne.

Cliquez sur Save a reply au-dessus de la zone de réponse (Manage replies dès que vous en avez). Donnez-lui un nom et un message, et elle devient un bouton qui l’insère d’un clic. Toute votre équipe partage les mêmes réponses enregistrées.

#Les réparations en un clic

Sous la zone de réponse, trois boutons font tout d’un coup : l’action, un message au client, et le passage du ticket en résolu. Chacun liste ce qui va se passer et demande confirmation.

La relivraison et le remboursement portent sur l’achat concerné par le ticket. Sur un ticket sans achat, ces boutons sont grisés et seul le code reste disponible. Utilisez alors Redeliver à côté d’un achat dans le panneau client. Personal code, dans la barre du haut, envoie un code sans résoudre. Si une étape échoue, les suivantes ne s’exécutent pas, et le message dit ce qui a été fait.

Ce que veut dire le statut

Statut	Comment un ticket y arrive
Open	Un nouveau ticket, ou le client a réécrit après votre réponse ou après résolution.
Assigned	Vous avez attribué un ticket ouvert à un membre de votre équipe.
Waiting on customer	Vous avez envoyé une réponse (une note ne compte pas). Le client voit « Your turn ».
Resolved	Vous avez cliqué Mark resolved ou lancé une réparation en un clic. Il se rouvre si le client réécrit.
Closed	Le client a fermé la conversation. Pas de zone de réponse tant que vous ne cliquez pas Reopen.

Vous posez Resolved à la main, et Reopen rouvre un ticket fermé. Les autres statuts suivent ce que vous et le client faites.

#Qui, dans votre équipe, peut quoi

Le propriétaire, les admins, les managers et les CSR lisent les tickets et y répondent : réponses, notes, attribution, codes personnels et résolution. Relivrer, relancer une livraison échouée et la marquer remboursée sont réservés au propriétaire et aux admins, et au CSR tant que le ticket du client est ouvert. Bannir est réservé au propriétaire et aux admins, depuis la fiche du client (le bouton de ban du panneau client l’ouvre). Voir Bannir un client et Équipe, rôles & permissions.

#Questions fréquentes