Tickets de suporte

Um cliente escreve para você a partir da página dele, e você responde pelo painel. A conversa fica ligada ao cliente e, se ele escolher uma, à compra.

#Como um cliente abre um ticket

Na página dele na sua loja (veja A área do cliente), ele clica em Report a problem, escolhe o pedido em About an order (optional) se quiser, escreve e clica em Send. Report em uma compra abre o mesmo formulário com esse pedido escolhido. Se ele perguntar a você no Second Life, passe o caminho: tocar no seu Plurion Terminal → Access my page → Report a problem, ou entrar em app.plurion.io/me/login.

1. Cliente: Report a problem na página dele na sua loja
2. Você: uma mensagem no seu bate-papo local, uma notificação no seu celular se você ativou, o ticket em Support
3. Você: responda ou resolva com um clique
4. Cliente: uma mensagem no bate-papo local, “Aurora replied to your support ticket”
5. Cliente: lê a sua resposta na página dele

As duas mensagens saem por uma das suas DropBoxes online.

#Abrir um caso você mesmo

Um cliente perguntou algo no bate-papo local ou por IM? Clique em Open a case no alto de Support e digite o nome exato do avatar e um motivo de uma linha (só a sua equipe o vê). O Plurion abre o ticket dele, ou reaproveita o que ele já tem, adiciona o seu motivo como nota interna e leva você até lá. O cliente vê o ticket na hora na página dele, com o título “Opened by” e o nome da sua loja. Ele só recebe uma mensagem no bate-papo local quando você escreve para ele pela primeira vez. Funciona para qualquer pessoa que comprou de você, ganhou um presente seu ou já escreveu para você.

#Como você fica sabendo

Um novo ticket envia para o seu bate-papo local “New support ticket from …”. Uma nova mensagem em uma conversa que você já leu envia “New reply from …”. Se você ativou as notificações no celular, ele também vibra. Quando você responde, o cliente recebe uma única mensagem no bate-papo local avisando que você respondeu. Nenhuma outra mensagem segue até ele ler, porque cada um pausa a sua DropBox por cerca de dois segundos.

#Sua caixa de entrada

• Quatro contadores no topo: Waiting on you (com a idade do mais antigo), Median first reply dos tickets abertos nos últimos 30 dias, Resolved (7d) e Refunded (7d), os L$ devolvidos pelos seus códigos pessoais. Um CSR vê Codes used (7d) no lugar, um número sem os L$.
• Depois os tickets, com a atividade mais recente primeiro: cliente, assunto, uma referência curta como #A3F2, status e há quanto tempo esperam por você. A borda esquerda fica âmbar depois de 4 horas e vermelha depois de 24.
• Filtre com Active, Unread, Resolved ou All, busque por nome, assunto ou referência, ou ligue Assigned to me.

#Dentro de um ticket

(1) A barra do topo: há quanto tempo o ticket espera por você, mais Personal code, Redeliver e Mark resolved. (2) Ticket about: a compra que o cliente escolheu, se houver. (3) A conversa e a caixa de resposta. (4) As correções com um clique. (5) O cliente: o Lifetime value dele (antes dos descontos), os pedidos, os tickets e as solicitações recentes (com o aviso Frequent claimer quando elas se acumulam). Abaixo vêm as compras recentes, cada uma com o preço pago, Redeliver e Mark refunded quando a entrega falhou, e depois as conversas anteriores. Um CSR só vê esse painel enquanto o cliente tem um ticket aberto, sem o Lifetime value. O menu no canto superior direito atribui o ticket a alguém da equipe.

#Respostas, notas e respostas salvas

A caixa de resposta tem duas abas. Reply vai para o cliente. Internal note aparece em âmbar na mesma conversa, só para a sua equipe. Use para “terceira vez para este comprador” ou “já reembolsado no Second Life”. Uma nota não muda o status do ticket nem avisa ninguém.

Clique em Save a reply acima da caixa de resposta (Manage replies quando já tiver alguma). Dê um nome e uma mensagem, e ela vira um botão que a insere com um clique. Toda a sua equipe compartilha as mesmas respostas salvas.

#Correções com um clique

Embaixo da caixa de resposta, três botões fazem tudo de uma vez: a ação, uma mensagem ao cliente e a resolução do ticket. Cada um lista o que vai acontecer e pede confirmação.

Reenviar e reembolsar agem sobre a compra de que o ticket trata. Em um ticket sem compra, eles ficam desativados e só a correção do código funciona, então use Redeliver ao lado de uma compra no painel do cliente. Personal code, na barra do topo, envia um código sem resolver. Se uma etapa falhar, as seguintes não rodam, e a mensagem diz o que foi feito.

O que significa o status

Status	Como um ticket chega lá
Open	Um novo ticket, ou o cliente escreveu de novo depois da sua resposta ou depois de você resolver.
Assigned	Você atribuiu um ticket aberto a alguém da sua equipe.
Waiting on customer	Você enviou uma resposta (uma nota não conta). O cliente vê “Your turn”.
Resolved	Você clicou em Mark resolved ou rodou uma correção com um clique. Ele reabre se o cliente escrever de novo.
Closed	O cliente encerrou a conversa. Não há caixa de resposta até você clicar em Reopen.

Você define Resolved à mão, e Reopen reabre um ticket encerrado. Os outros status seguem o que você e o cliente fazem.

#Quem da sua equipe pode fazer o quê

O proprietário, os admins, os managers e os CSRs leem e respondem tickets: respostas, notas, atribuição, códigos pessoais e resolução. Reenviar, tentar de novo uma entrega que falhou e marcá-la como reembolsada são só para o proprietário e os admins, e para um CSR enquanto o ticket do cliente está aberto. Banir é só para o proprietário e os admins, pelo perfil do cliente (o botão de ban no painel do cliente o abre). Veja Banir um cliente e Equipe, funções e permissões.

#Perguntas frequentes